Normativa · RNSP · LIBRO VII · PARTE SEGUNDA - DE LAS INSTITUCIONES EMISORAS DE DINERO ELECTRÓNICO2 · TÍTULO II - NORMAS GENERALES PARA LA EMISIÓN DE DINERO ELECTRÓNICO · CAPÍTULO IV - NORMAS SOBRE RELACIONAMIENTO CON USUARIOS

Artículo 108.2PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE RECLAMOS

Las instituciones deberán implementar un procedimiento de atención de reclamos de sus clientes, el cual incluirá vías para la formulación del reclamo, formas y plazos de respuesta. Las instituciones deberán seguir este procedimiento en todos los casos en los que un reclamo no pueda ser solucionado en forma inmediata a favor del cliente. El procedimiento deberá contemplar los siguientes extremos: - La posibilidad de presentar un reclamo a través de la totalidad de los canales digitales ofrecidos, opción que deberá estar presente en la portada de los mencionados canales aún sin autenticación previa por parte del usuario. - Se habilitará la posibilidad de presentar reclamos por escrito, los cuales deberán ser recibidos en todos los locales de la institución en los que se atienda al público. De no existir dichos locales, deberá establecerse al menos una dirección dentro del territorio nacional a estos efectos. En los referidos locales se pondrá a disposición del público formularios para la presentación de reclamos e impresos que describan el procedimiento. - Luego de presentado el reclamo, se le entregará al cliente una confirmación de recepción, en la cual constará fecha y hora del reclamo, incluyendo un número identificatorio, y el plazo de respuesta. - El plazo de respuesta no será mayor a quince días corridos, contados desde la fecha de presentación del reclamo. Siempre que la naturaleza del reclamo así lo amerite, dicho plazo podrá prorrogarse por única vez por otros quince días corridos, debiéndose informar al cliente de forma fehaciente con indicación de los motivos de la prórroga. En caso de que para poder investigar el problema deban intervenir necesariamente instituciones del exterior, la institución local podrá prorrogar el segundo plazo de respuesta más allá de quince días corridos, debiendo comunicarle al cliente la fecha estimada de respuesta y efectuar sus mejores esfuerzos en este sentido. - Se deberá informar por escrito al cliente, por el medio fijado por el reclamante a estos efectos, el resultado de su reclamo. La respuesta deberá ser fundada, sobre la base de lo actuado por la institución ante cada punto reclamado. En caso de que la institución entienda que el reclamo es injustificado, se deberán informar los motivos por los cuales no se atenderá la solicitud - La respuesta escrita podrá ser sustituida por una respuesta telefónica en caso de que la institución cuente con sistemas de grabación de las comunicaciones que satisfagan los requisitos de disponibilidad, integridad, confidencialidad, autenticidad y confiabilidad, de acuerdo con las definiciones previstas en el artículo 114.37 de la presente Recopilación. Se le deberá dar la opción de recibir una respuesta escrita. - La posibilidad de presentar los reclamos al Banco Central del Uruguay en caso de que la institución no le dé respuesta o la misma sea insatisfactoria. Asimismo, las instituciones deberán dar difusión en las oficinas de atención al público, en los estados de cuenta periódicos y en su sitio web o aplicaciones móviles la existencia y descripción del procedimiento y las vías a través de las cuales se pueden formular los reclamos.

Rige desde

1 de noviembre de 2024

Redacción dada por

Circular 2.467, del 29 de octubre de 2024

Copia

Recopilación de Normas de Sistema de Pagos, Libro VII

Texto oficial

https://www.bcu.gub.uy/Acerca-de-BCU/Paginas/Recopilacion-de-normas.aspx

Quién lo cita

Los documentos que citan cada artículo los ve el nivel Suscriptor individual. Qué se ve con cada nivel

Qué normas se nombran con él

Qué normas nombran cada artículo las ve el nivel Suscriptor individual. Qué se ve con cada nivel

Versiones

El historial de cada artículo lo ve el nivel Suscriptor individual. Qué se ve con cada nivel