Normativa · RNSR · LIBRO IV - PROTECCIÓN AL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS · TÍTULO I – RELACIONAMIENTO CON LOS CLIENTES · CAPÍTULO III – ATENCION DE RECLAMOS

Artículo 86.6PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS

Las empresas aseguradoras, reaseguradoras y mutuas deberán implementar un procedimiento de atención de reclamos de sus clientes, el cual incluirá vías para la formulación del reclamo, formas y plazos de respuesta. Las instituciones deberán seguir este procedimiento en todos los casos en los que un reclamo no pueda ser solucionado en forma inmediata a favor del cliente. El procedimiento deberá contemplar los siguientes extremos: - Se habilitará la posibilidad de presentar reclamos por escrito, los cuales deberán ser recibidos en todos los locales de la institución en los que se atienda al público. - En los referidos locales se pondrán a disposición del público formularios para la presentación de reclamos e impresos que describan el procedimiento. - Luego de presentado el reclamo, se le entregará al cliente una confirmación de recepción, en la cual constará fecha y hora del reclamo, incluyendo un número identificatorio, y el plazo de respuesta. - El plazo de respuesta no será mayor a quince días corridos, contados desde la fecha de presentación del reclamo. Siempre que la naturaleza del reclamo así lo amerite, dicho plazo podrá prorrogarse por única vez por otros quince días corridos, debiéndose informar al cliente por escrito con indicación de los motivos de la prórroga. En caso de que para poder investigar el problema deban intervenir necesariamente instituciones del exterior, la institución local podrá prorrogar el segundo plazo de respuesta más allá de quince días corridos, debiendo comunicarle al cliente la fecha estimada de respuesta y efectuar sus mejores esfuerzos en este sentido. - Se deberá informar por escrito al cliente – ya sea por nota o correo electrónico – el resultado de su reclamo. La respuesta deberá ser fundada, sobre la base de lo actuado por la institución ante cada punto reclamado. En caso de que la institución entienda que el reclamo es injustificado, se deberán informar los motivos por los cuales no se atenderá la solicitud y la posibilidad de acudir ante la Superintendencia de Servicios Financieros en caso de disconformidad con la decisión adoptada. - La respuesta escrita podrá ser sustituida por una respuesta telefónica en caso de que la institución cuente con sistemas de grabación de las comunicaciones que satisfagan los requisitos de disponibilidad, integridad, confidencialidad, autenticidad y confiabilidad, de acuerdo con las definiciones previstas en el artículo 120.7 de la presente Recopilación. En caso de que el cliente lo solicite, se deberá expedir una respuesta escrita. Asimismo, las instituciones deberán dar difusión a los siguientes elementos, a través de carteles en las oficinas de atención al público, en los estados de cuenta periódicos y en su sitio en internet, si existiere: - La existencia del procedimiento y las vías a través de las cuales se pueden formular los reclamos. - La posibilidad de trasladar los reclamos a la Superintendencia de Servicios Financieros del Banco Central del Uruguay en caso de que la institución no le dé respuesta o esta sea insatisfactoria. A su vez, en el sitio en internet de la institución, si existiere, se deberán publicar: - Los formularios de reclamación. - La descripción del procedimiento. El procedimiento dispuesto en el presente artículo no aplicará para la gestión de siniestros. DISPOSICIÓN TRANSITORIA Lo dispuesto en el presente artículo entrará en vigencia a los 270 (doscientos setenta) días contados a partir de la fecha de la resolución comunicada por la Circular 2173 de 7 de marzo de 2014.

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la fuente no lo dice; el texto es el de la copia consultada el 11 de octubre de 2026

Redacción dada por

Circular 2.195

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Recopilación de Normas de Seguros y Reaseguros

Texto oficial

https://www.bcu.gub.uy/Acerca-de-BCU/Paginas/Recopilacion-de-normas.aspx

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