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Artículo 2023/239ENTIDADES OTORGANTES DE CRÉDITO DE MAYOR ACTIVIDAD - Art. 641 de la Recopilación de Normas de Regulación y Control del Sistema Financiero - Información estadíst

Montevideo, 15 de diciembre de 2023 COMUNICACION N°2023/239 Ref: ENTIDADES OTORGANTES DE CRÉDITO DE MAYOR ACTIVIDAD - Art. 641 de la Recopilación de Normas de Regulación y Control del Sistema Financiero - Información estadística sobre reclamos La información estadística sobre reclamos deberá proporcionarse de conformidad con las disposiciones que se detallan a continuación: I) DEFINICIONES CONSULTA Una consulta es una formulación que realiza un usuario acerca de una situación de incertidumbre, desconocimiento o dudas respecto a alguna actividad o práctica de una Institución Supervisada por el Banco Central del Uruguayo sobre el marco legal que la regula. RECLAMO Un reclamo es una manifestación que realiza un usuario para solicitar la restitución de su derecho por incumplimiento de los contratos o de la normativa legal. La noción de reclamo –entendida como reclamación implica “oposición a algo considerado injusto”1 A los efectos que el reclamo se constituya en un reclamo formal y este se encuentre comprendido en la normativa vigente, el mismo se considerará formalizado al ser recibido por las vías de formulación definidas en el procedimiento de atención de reclamos interno de la institución. Ante un reclamo formal, independientemente de la vía de recepción, la institución deberá cumplir con el procedimiento establecido en el Art. 327 de la Recopilación de Normas de Regulación y Control del Sistema Financiero (R.N.R.C.S.F.); por lo que, en todos los casos deberá entregársele al cliente un número identificatorio así como una respuesta (entre otros aspectos detallados en la referida normativa). II) FORMULARIO A–Base de datos de reclamos 1 Diccionario de la Real Academia Española, disponible en: http://dle.rae.es/?id=VS94MJP Diagonal Fabini 777 - C.P. 11100 - Tel.: (598 2) 1967 - Montevideo, Uruguay - www.bcu.gub.uy 1  COMUNICACIÓN N°2023/239 En el Formulario A se computarán los reclamos que hayan sido presentados formalmente, (por las vías de formulación definidas en el procedimiento de atención de reclamos), que no pudieron ser solucionados en forma inmediata a favor del cliente. 1. Código de Institución La entidad deberá completar en cada línea del reporte, su código correspondiente asignado oportunamente por este Banco Central del Uruguay. 2. Número asignado o código interno Se detallarán todos los reclamos recibidos en el período informado para cada uno de los productos o servicios descriptos en el punto 5. El número de reclamo (o código interno) que fuera proporcionado al cliente al momento de la recepción del mismo, será informado en el formulario que se proporciona, debiéndose cumplir con el requisito de integridad. La base de datos sólo podrá ser modificada en cada trimestre informado para la incorporación de los reclamos recibidos en el trimestre y para el agregado de nueva información sobre el estado actualizado de los reclamos previamente remitidos (en este caso, se remitirá la información con el mismo número de reclamo o código identificador completando todos los campos de la línea). 3. Fecha del reclamo – Fecha de respuesta Se deberá informar la fecha de recepción del reclamo, así como la fecha en que haya sido brindada la respuesta. En caso de encontrase el reclamo en espera de resolución, el campo se informará vacío. 4. Identificación del cliente Se deberá indicar el número identificatorio del cliente, o en su caso su número de documento de identidad. 5. Nombre del producto o servicio Se indicará el código correspondiente al producto o servicio asociado al reclamo recibido, seleccionándolo de la siguiente lista taxativa: Cód. Descripción Prod/Serv 1 Tarjetas de crédito 2 Tarjetas de débito 3 Banca móvil y telefónica Diagonal Fabini 777 - C.P. 11100 - Tel.: (598 2) 1967 - Montevideo, Uruguay - www.bcu.gub.uy 2  COMUNICACIÓN N°2023/239 4 Banca por internet 5 Cajeros automáticos 6 Cajas de ahorro 7 Cuentas corrientes 8 Depósitos a la vista 9 Depósitos a plazo fijo 10 Créditos 11 Comercio exterior 12 Débitos automáticos 13 Giros ytransferencias 14 Inversiones 15 Operaciones de cambio 16 Cofres de seguridad 17 Otros Cuando se indique el código “Otros”, se detallará en nota al pie del formulario los conceptos incluidos. 6. Importe reclamado Cuando corresponda se informará el monto reclamado por el cliente, expresado en pesos uruguayos. Para la conversión de dólares USA a moneda nacional, se utilizará la cotización del Dólar USA Promedio Fondo. 7. Respuesta brindada Cuando el reclamo fue resuelto en el trimestre, se indicará su resultado de acuerdo con el siguiente código: Cód. Descripción Resol. 1 A favor de la institución 2 A favor del cliente 3 Parcialmente favorable 4 No aplica En los casos en que el reclamo se encuentre en espera de solución, el campo se dejará sin completar. En el trimestre en que éste se resuelva se informará con el mismo código de reclamo, y completando todos los campos de la línea del reporte, de acuerdo con lo expresado en el punto 2 y 3. 8. Plazo de respuesta Este campo se completará en forma automática. Diagonal Fabini 777 - C.P. 11100 - Tel.: (598 2) 1967 - Montevideo, Uruguay - www.bcu.gub.uy 3  COMUNICACIÓN N°2023/239 9. Canal de Recepción del reclamo Se indicará el código asociado al canal o vía por el cual fue recibido el reclamo. Cód. Descripción Canal 1 Escrito 2 Telefónico 3 Web 4 Otros En el canal “escrito” incluye los reclamos recibidos por: nota física, correo electrónico, formularios recibidos en todos los locales de la institución en los que se atienda al público. Cuando se indique el código “Otros”, se detallará en nota al pie del formulario los conceptos incluidos. III) FORMULARIO B En dicho formulario se indicará, de acuerdo con el código de cada Producto o Servicio, lo siguiente: 1- Cód. Institución Se deberá completar en cada línea del reporte, el código correspondiente asignado oportunamente por este Banco Central del Uruguay. 2- Código Producto o servicio Se indicará el código correspondiente al producto o servicio de acuerdo con la lista taxativa que consta en el Punto 5 del Numeral II) Formulario A. 3- Número de clientes que tienen contratado el producto/servicio Se indicará el número total de clientes activos asociados a cada producto o servicio. 4- Cantidad de reclamos discriminado por tipo de producto/servicio Se indicará el total de reclamos recibidos para cada tipo de producto o servicio. 5- Plazo promedio de respuesta por tipo de producto/servicio Se indicará el plazo promedio de respuesta expresado en cantidad de días corridos. Diagonal Fabini 777 - C.P. 11100 - Tel.: (598 2) 1967 - Montevideo, Uruguay - www.bcu.gub.uy 4  COMUNICACIÓN N°2023/239 6- Promedio que representa la cantidad de reclamos sobre el total de clientes por producto o servicio. Este campo se completará en forma automática. Asimismo, se informará en forma separada la cantidad de reclamos recibidos en el trimestre, vinculados a Central de Riesgos, Desconocimiento de operaciones y Discrepancia con lo cobrado por la entidad (comisiones, gastos etc.) y Otros (aquellos no incluidos en los conceptos anteriores). IV) Envío del formulario La remisión de los formularios adjuntos a la presente Comunicación se realizará, en forma trimestral dentro de los 15 días hábiles posteriores al cierre decada trimestre, a través del portal electrónico para el envío de informaciones (Sistema de Envío Centralizado) en formato Excel. El envío se realizará en formato electrónico, utilizando el tipo de dato aperiódico “64-Atención de reclamos”. Se requerirá el envío de un único archivo EXCEL con el formulario que se adjunta en el Anexo I. El envío de información deberá incluir la firma electrónica del autorizado a remitir información por parte de la entidad. Las instrucciones para el acceso y uso del Sistema de Envío Centralizado y el aplicativo de firma del BCU pueden accederse en la siguiente dirección: https://www.bcu.gub.uy/Servicios-Financieros-SSF/Documents/acceso-y-envio- info-ssf.pdf Vigencia: La presente Comunicación entrará en vigencia a partir del 1° de enero de 2025. Christian Salvarrey Gerente de Gestión Estratégica y Operativa (Exp. N°. 2023-50-1-02520) Diagonal Fabini 777 - C.P. 11100 - Tel.: (598 2) 1967 - Montevideo, Uruguay - www.bcu.gub.uy 5  COMUNICACIÓN N°2023/239 ANEXO I FORMULARIO A Información Estadística sobre la Función de Atención de Reclamos Numero Cód. Fecha del Fecha de Importe Plazo de la Cód. Institución asignado o Id. cliente Producto / Cód. Resol Cód. Canal reclamo respuesta reclamado respuesta código interno Servicio  COMUNICACIÓN N°2023/239 FORMULARIO B Información Estadística sobre la Función de Atención de Reclamos B1) Cantidad Nº clientes que Plazo Cód. Producto / reclamos por Cantidad de reclamos/Cantidad de Cód. Institución tienen contratado promedio de Servicio producto- clientes por prod. o servicio el producto respuesta servicio B2) Número de Reclamos recibidos en el trim. vinculados a: Cód. Institución Discrepancia Central de Desconocimiento con lo Otros Riesgos de operaciones cobrado

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la fuente no lo dice; el texto es el de la copia consultada el 11 de octubre de 2026

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Comunicación 2023/239

Texto oficial

https://www.bcu.gub.uy/Comunicados/seggco23239.pdf

Banco Central del Uruguay, www.bcu.gub.uy, información regulatoria pública. Condiciones de uso: https://www.bcu.gub.uy/Paginas/Condiciones-de-uso.aspx. Cambios de finterlace: el texto se extrajo del PDF y se partió en artículos. No se cambió ninguna palabra del texto. Fuentes y licencias.

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